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成都武侯:“公厕革命”从“管理”向“服务”转变

2020年05月22日
央广网成都11月1日消息(记者 韩民权 邱栎艺 通讯员 张建)近日,走进成都高升桥小游园公厕,不少市民发现:管理员亲切的笑容、礼貌文明的用语、暖心的服务让人倍感温馨。   武侯区综合执法局局长汪毅表示,公厕管理员也是展现城市形象的一个小窗口,与这个城市共生共荣共发展,他们不仅是保洁员,还要成为人民群众的服务员、城市文明的劝导员、示范员。   结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,武侯区综合执法局紧扣“以人民为中心”一时代主题,秉承“小厕所、大民生”的理念,从转变角色定位入手,积极探索推动公厕管理员向服务员转型,全面提升辖区公厕服务水平,满足人民群众日益增长的美好生活需要,更好地为城市发展和民生服务,助推“双创”工作与营商环境建设。   角色换“新” 管理员的认知也换“新”   今年7月初,武侯区综合执法局开始在高升桥小游园、得胜小游园等6个点位推行公厕升级服务。一个月后,该局将范围扩大到了车站码头、旅游景区、主要街道等20余座公厕。经过两个月实际运用与改进完善,公厕“服务升级”方案才趋于完善。9月初,全区公厕逐步推行,至今已在全区满足条件的公厕全面铺开。   从公厕管理员到公厕服务员,这一角色定位的转变,让从业人员的工作内容与思想认识发生了不小的变化。在创新性地提出了环境舒心、保洁细心、言语贴心、服务真心、如厕称心的五“心”服务标准后,武侯区公厕管理员的工作职责范围从过去的日常清洁拓展到了文明劝导、文明帮扶、便民服务等公共服务上来。   在得胜小游园,公厕管理员正微笑着将轮椅上的残障人士推出“无障碍卫生间”,为他们提供必要的温馨服务;而在玉洁巷,公厕管理员则扮演起了指路人的角色,告知前来问路的市民、游客要去的地方;在高攀路,公厕管理员则主动为市民讲解如何使用人脸识别取纸机……这是记者在随机走访的几个武侯公厕里看到的一幕幕的改变。   锦里公厕的服务员王小英告诉记者,曾经,她也觉得做公厕保洁员还有些难以启齿,不过现在她的观点完全不同。   “因为服务周到,一些外国游客还主动要求与我们合影,甚至想给我们小费。”王小英说。   “现在各种规定都很细致,比如清洁流程、仪容仪表、待人接物、服务意识,我做梦也没有想到,做一名公厕管理员,也能如此的神气!”   精益求精 展现城市管理人为民服务的初心   从三个月前的试点到如今的全线铺开,武侯区综合执法局是如何将全区的公厕革命一步步从“管理”升级到“服务”的呢?   武侯区通过召开便民服务调查会、填写武侯公厕群众意见搜集本以及实地调研等形式,工作人员与群众面对面交流,广泛征集群众对于公厕在建设、管理、服务上的意见和建议,共搜集有效建议200余条,并针对广大群众关心的痛点与难点问题,最终指定出了升级方案。   记者在升级方案中看到,武侯区成立了“服务升级”领导小组,实时跟进服务升级转型情况。同时,采取“项目经理培训片区管理员、片区管理员培训一线服务员”的两级培训模式,对外聘五星级宾馆老师现场对服务意识、服务态度、礼仪礼貌、仪容仪表、行为举止、文明用语做专业培训。在修订的《武侯公厕保洁服务管理标准》中,记者发现新增了个人仪容仪表、言行举止、文明用语等相关要求。此外,新制定的《武侯公厕保洁服务员星级评定标准》还要对保洁人员进行星级评定。   为了有效推进“服务升级”工作的进行,武侯区多次召开“服务升级”专题研讨会、推进会,召开“服务升级”专题研讨会,全面总结分析试点公厕在由“管理型”向“服务型”转变过程中出现的问题,并指定解决方案。同时,该局还邀请专业指导老师对重点公厕的管理间、工具间进行升级改造,为“公厕服务”提供硬件支撑。   “星级评定最直接的影响就是公厕管理人员的福利待遇,对不符合星级服务标准的保洁服务员坚决按规定标准淘汰,夯实了公厕“服务升级”的制度之基。”汪毅说,“我们完全是以一颗精益求精的‘工匠心’在追求群众的满意度与服务品质的提升,展现城管人为民服务的初心。”
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